Reclamaciones

Los usuarios y familias tienen la posibilidad de participar directamente en el funcionamiento de nuestro Servicio de forma continuada o en ocasiones puntuales, sin necesidad de recurrir a los cauces formales de participación, que pueden hacer a través de la presentación de sugerencias y reclamaciones. Esta vía de participación está abierta asimismo a otras personas que, sin ser usuarias de los servicios, ni ser familiares de éstos, tienen acceso a los mismos en calidad de colaboradores o visitantes, bien en el ejercicio de su profesión o no.

Se entiende por sugerencia toda propuesta para modificar algún aspecto de la dotación, de la organización, del funcionamiento o de las prácticas profesionales de un servicio o centro, con objeto de mejorar la calidad de la atención.

Se entiende por reclamación o queja toda solicitud tendente a modificar algún aspecto de la dotación, de la organización, del funcionamiento o de las prácticas profesionales de un servicio o centro, por considerar que el aspecto cuya modificación se pretende perjudica, directa o indirectamente, el ejercicio de sus derechos.

No pueden constituir objeto de reclamación:

✓ Los incidentes o acciones ocurridos fuera de los 8 meses que determina nuestro Reglamento de Régimen Interno.

✓ Las actuaciones que hayan sido objeto o estén pendientes de resolución judicial.

VÍAS PARA LA PRESENTACION DE SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES

Para la presentación de las sugerencias y reclamaciones se dispone de las siguientes vías de comunicación:

a) Un buzón de sugerencias y reclamaciones, situado a la entrada del Centro, a la vista de las usuarias, familiares de éstos y personas en general, en el que puedan depositarse los formularios por escrito.

b) Se nombra como persona responsable de atender a quienes deseen presentar sugerencias o reclamaciones, bien verbal, por escrito u otro procedimiento, a la persona que la Dirección del Centro indique oportunamente.

c) El plazo para responder a las quejas o sugerencias presentadas será de 30 días naturales.

FORMULARIO DE SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES

Las sugerencias y reclamaciones se consignarán en el formulario diseñado al efecto. Un formulario debe haber sido entregado a cada usuario o familia, junto con el resto de la información referida al servicio o centro en el momento del ingreso. Otros formularios tienen que estar disponibles en los mostradores de recepción, salas de visitas u otros espacios de fácil acceso. En el caso de que una persona o sus familiares expresen ante la persona que le atiende alguna sugerencia o reclamación, o formulen el deseo de hacerlo, el profesional debe proporcionarle el formulario correspondiente y ofrecerle cuantas indicaciones resulten necesarias para la tramitación de la misma. Hay un buzón de sugerencias para recoger los formularios por quienes deseen utilizar este medio.

PROCEDIMIENTO PARA LA TRAMITACIÓN Y RESOLUCIÓN DE SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES

✓ La persona nombrada por la Dirección como responsable realizará un control del buzón de sugerencias, al menos, una vez a la semana.

✓ La atención prestada a dudas que puedan surgir por parte de las personas que deseen presentar una sugerencia o reclamación se realizará vía telefónica o se solicitará una cita para que esta sea resuelta (dichas citas solo serán concertadas en caso de que el responsable de este servicio considere que la vía telefónica no es suficiente para resolver la duda que se le plantea).

✓ No se admite bajo ningún concepto ningún tipo de queja o sugerencia que no se emita por escrito y en el formulario establecido por el servicio. Las presentadas verbalmente tienen que ser indicadas posteriormente por escrito y dejarse en el buzón destinado para ello. El responsable del servicio deberá poner a su disposición dicha hoja.

✓ Tras su recepción, el responsable transmitirá la información para su análisis en la pertinente reunión de equipo o grupo para que se resuelva la situación planteada.

✓ La periodicidad de las reuniones quedará determinada por las necesidades del servicio y la decisión de la Dirección, teniéndose en cuenta de no sobrepasar el periodo máximo estipulado para que esta sea resuelta y notificada a la/s persona/s que han emitido dicha queja o sugerencia.

La persona encargada de revisar periódicamente el buzón de sugerencias, atenderá las demandas de las personas que lo soliciten y pondrá en conocimiento del Equipo la cuestión planteada. La respuesta a las reclamaciones y sugerencias debe ser notificada a la persona o personas que las han presentado con la mayor brevedad posible dentro del plazo indicado anteriormente, de 30 días. El servicio dispone de un archivo en el que se guardan las reclamaciones, registrándose la identidad de la persona reclamante, la fecha de presentación, el objeto de la reclamación, el procedimiento adoptado, así como la fecha en que se produce.